Da die Callcenter-Mitarbeiter ja immer mit einem Ablaufskript arbeiten, gibt es hier ein Gegenskript. Ich habe das schon ausgedruckt neben dem Telefon liegen und warte auf den ersten Anruf. Leider hat sich noch keiner gemeldet.

Das Gegenskript ist genial, vor allem wenn man daran denkt das Call Center Agenten nicht so einfach auflegen dürfen, wenn ihnen ein Gespräch zu doof wird. Denn es könnte sich um einen Testanruf handeln.

Ganz recht; Call Center überprüfen den Service von Unternehmen, während sie gleichzeitig sich selbst bespitzeln um ihren eigenen Service zu überprüfen. Da staunt der Fachmann, und der Laie wundert sich

Hier ist eine Entwicklung im Gange die sich "der Kunde als Mitarbeiter" nennt. Positiv ist das der Kunde nimmt anhand solcher Umfragen aktiv an der Ausrichtung des Services und manchmal auch an der Preisgestaltung teil. Der Kunde hilft zwar damit sich selber aber vor allem dem Unternehmen, die sonst auf ihre Kosten Verbesserungspotential ihres Services ausfindig machen müssten.

Diese Entwicklung geht soweit das wie bei Starbucks die Kunden den Kaffee selbst holen muss, und somit der Kette erspart  hunderte von Kellnern/innen zu bezahlen, und trotzdem ist der Preis des Kaffees teurer als in einem echten Kaffeehaus mit Bedienung und Ambiente.

Es ist meiner Meinung nach ein zweischneidiges Schwert.

Natürlich können solche Umfragen zu Verbesserungen führen, nur ist das leider die Ausnahme. Überhaupt werden immer mehr Daten nicht nur gesammelt sondern sogar selbst produziert, daß ist schon längst ein sich selbst antreibender Mechanismus, der immer größer wird und je größer er wird, desto weniger scheint er positiv zu bewirken.

Aber Hauptsache Herr/Frau XY hat wieder einmal ein Papier in der Hand, daß den eigenen Job zu rechtfertigen scheint. Richtig draufgucken tut da oft niemand.

So, und nun gibt es natürlich auch ganz andere Fälle. Das ist ja klar. Ich habe es halt nur einmal zu oft gesehen, daß Daten verbogen wurden, oder verschwiegen. Oder regelrecht umgedreht. Oder still hingenommen und ausgesessen. 

Da die Callcenter-Mitarbeiter ja immer mit einem Ablaufskript arbeiten, gibt es hier ein Gegenskript. Ich habe das schon ausgedruckt neben dem Telefon liegen und warte auf den ersten Anruf. Leider hat sich noch keiner gemeldet.

Es geht doch um nix anderes als um Umsatzsteigerung und um Kostensenkung.
Die Zufriedenheit der Kunden ist doch höchstens ein Abfallprodukt.
Ich glaube die wollen einfach nur testen, wie weit sie das alles treiben können ohne richtig Kohle zu verlieren.

Bei der von Maya angesprochenen Umfrage geht es darum, wie zufrieden man mit dem letzten Kontakt mit Apple war. Die Kundenzufriedenheit ist also nicht Abfallprodukt, sondern Objekt der Umfrage.

Sicher stecken letztlich nicht altruistische Beweggründe, sondern die Absicht mehr zu verkaufen, dahinter. Zufriedene Kunden kehren natürlich eher zurück, als unzufriedene. Aber hey, eine Firma ist nunmal nicht das Sozialamt. Und wenn ihr an der Kundenzufriedenheit etwas liegt, dann ist letztlich beiden gedient, sowhl der Firma wie dem Kunden.

Bin mal gespannt, wie lange die sich die Kundenunzufriedenheit anschauen, bis wieder auf ein anderes System gewechselt wird.

Das dann sicher noch weniger ankommt.
Ich frage mich allmählich, ob es so schwer zu verstehen ist, daß Menschen einen Ansprechpartner wollen und nicht Rechner, wie auch immer sie bedient werden. Früher hieß es auch: "Zentrale XY, mit wem kann ich sie verbinden?" oder "Womit kann ich ihnen helfen?" oder ähnlich. Und das ist doch wirklich nicht zu viel verlangt. Könnte man meinen.
Auch sind diese Umfragen relativ überflüssig. Niemand ist mit den Callcentern, wie sie heute vorherrschen, wirklich zufrieden. Man denkt halt "Geht nicht mehr anders" oder was auch immer, aber *wirklich zufrieden*?
Uns sind die Erwartungen ausgetrieben worden. 

Übrigens weiß ich leider allzu gut, wie solche Umfragen in den Unternehmen ausgewertet werden: Immer in die Richtung, daß sie den schon längst eingeleiteten Kurs bestätigen, ganz unabhängig von den Ergebnissen (genau wie in der Politik, übrigens). Man lässt sich doch nichts vom Kunden vorschreiben!
Ohne jetzt weiter ausholen zu können: In der sehr vielen Fällen sind diese Datenerhebungen Mittel zum Zweck. Irgendjemand braucht halt immer einen Betätigungsnachweis.
Aber: Sind ja alles Arbeitsplätze, auch bei den "Umfragern"... nur produktiv, so im Gesamtsinne, ist was anderes.

Tja... man hofft vielleicht auf eine Ausnahme.

Ich denke auch, dass diese speziellen Befragungen helfen, den Dienst besser zu machen. Allerdings hat mich neulich das Ausfüllen so eines Fragebogens mehr Zeit gekostet als das eigentliche Absetzen des "Troubletickets". Das fand ich dann schon ein bisschen ärgerlich. Die Fragen bezogen sich allerdings wirklich nur auf die Bearbeitung des Support-Falles, waren also, sofern ich das aus meiner laienhaften Sicht beurteilen kann, nicht dazu da, möglichst viele Daten über mich zu sammeln, sondern eben dazu, die Beurteilung der Supportleistung aus Kundensicht abzufragen..

Das ist die fürchterliche Unart von Firmen, die mit den Endkunden direkt zu tun haben.

Die sammeln krankhaft Informationen.

Die zeichnen auf, die schneiden mit, die Mailen einen zu, die rufen einen an oder lassen einen anrufen, die laden einen zu hirnlosen Gewinnspielchen ein, die fragen ob sie ein Prospekt schicken dürfen...............

Es nervt mich inzwischen unendlich.

Es kostet auch reichlich von meinem Geld.
Ich verbringe inzwischen, Woche für Woche, nervend viel Zeit um mich diesem Mist zu erwehren. (und schaffe es trotzdem nicht)

Das Alles geschieht übrigens ohne Hirn und Verstand.
Ich bin mir sicher das dieser "Sammelwahn" der Firmen nicht annähernd so viel bringt, wie die entsprechenden Unternehmensberatungen  und Callcentern ihren Kunden vorgaukeln.
Bei den Unternehmen scheint dies aber so noch nicht angekommen zu sein, sonst würden sie nicht immer wieder Millionen für diesen Müll zum Fenster 'raus werfen.

In letzter Zeit allerdings scheint der Erfolg dieser Massnahmen immer mehr auszubleiben.
Ich beobachte immer mehr Frust, speziell bei den Callcentern.
Bei meinem Standardspruch, ins Wort fallend "Ich habe kein Interesse an dem, was Sie mir anzubieten haben. Danke. Tschüss, belästigen Sie mich bitte nie wieder!" war früher immer Ende. Neuerdings rufen die Narren ein zweites mal an und versuchen mir ein schlechtes Gewissen zu machen. Durch mein Verhalten sei mir ein großartiges Geschäft durch die Lappen gegangen. Dies ist dann doppelt nervend.
Oder der entsprechende Callcenter-Mitarbeiter ruft tagelang, immer zum selber Zeitpunkt wieder an und legt auf, wenn ich abhebe.

Das löst bei mir immer mehr Hass auf diese Idioten aus.

Und all das, weil die Firmen glauben, sie dürften die Art und Weise bestimmen, mit der sie mit ihren Kunden umgehen.
Ich lehne Geschäfte mit diesen Firmen übrigens grundsätzlich ab. Auch wenn sie gut für mich sein könnten.

Wenn mich eine Firma wie Apple mit diesem Mist über einen gewissen Zeitraum nerven würde, ich würde mir wieder eine DOSe zulegen.
Das ist übrigens kein Scherz, da bin zuweilen so konsequent, daß ich mir selber schade.